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7 estrategias para interactuar con clientes que los especialistas en marketing no pueden ignorar

Ania Rivera
Ania Rivera
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Crear interés e interacción con los clientes es uno de los desafíos más importantes que tienen los especialistas en marketing hoy en día. ¿Por qué? Porque denota la razón principal por la que se realiza actividades de marketing: establecer relaciones con los clientes. Con el objetivo de que elijan su marca por encima de la competencia, disfruten y se beneficien de su producto o servicios, sigan consumiendo y recomienden a sus amigos, familiares o colegas .

Para poder adquirir, convertir, retener clientes y convertirlos en evangelizadores de su marca, es necesario crear una relación e interacción con el cliente. Es importante conectar con ellos de una manera apropiada, efectiva y significativa.

Las marcas ya no pueden confiar únicamente en eslógans pegadizos o en el respaldo de celebridades. Gracias a las redes sociales y los teléfonos móviles, las empresas y las marcas deben estar siempre “activas” y listas para aprovechar las oportunidades de interactuar con los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento.

Si eso suena como un desafío difícil de alcanzar, ¡No hay por que preocuparse! Hay muchas tácticas y métodos que puede utilizar para impulsar la participación del cliente, y no tienen por qué ser complicados. Más bien, deben provenir de un lugar auténtico, dirigirse a las audiencias adecuadas y proporcionar razones convincentes para que los clientes se involucren, para que realmente crear una relación auténtica.

¿Qué es la interacción con el cliente?

Antes de entrear en el tema de “cómo” interactuar con el cliente, es importante definir correctamente de qué se trata.

La interacción del cliente se refiere a todas las formas en que interacción con los clientes, tanto en línea como fuera. Idealmente, estas interacciones deberían crear una lreación positiva entre clientes y la marca. A continuación, presentamos algunos ejemplos de interacción de clientes que ocurren todos los días: un cliente recibe un boletín informativo por correo electrónico sobre el lanzamiento de un nuevo producto y hace clic en el sitio web de la empresa para verlo. O un cliente llama a la línea de asistencia sobre la devolución de un artículo. O un cliente mira un video sobre cómo se fabrica un producto en la página social de una empresa.

Hay un sinfín de ejemplos de interacción con el cliente y la conclusión es: las empresas que se centran en la participación del cliente se centran en la creación de valor y no en la creación de ingresos. Estas marcas brindan a las personas algo significativo más allá de un argumento de venta: una cuantitativa experiencia, excelente contenido, atención al cliente o interacción en tiempo real. Cuando se ejecuta correctamente una estrategia sólida de interacción con el cliente, esto fomentará la lealtad  y el crecimiento de las ventas.

Cómo incrementar la participación del cliente

Aquí hay siete estrategias de participación del cliente para crear clientes leales:

1. Cree una excelente experiencia para los clientes

2. Haga que su marca sea identificable y significativa

3. Use notificaciones

4. Aproveche el marketing conversacional

5. Céntrese en la retención

6. Agudice su marketing en redes sociales

7. Capture corazones y mentes con video

1. Cree una excelente experiencia para los clientes

Si necesita una prueba de que la experiencia del cliente es esencial para la participación del consumidor, aquí la tiene: entre las empresas que trabajan en mejorar la experiencia del cliente, el 84% informan un aumento en los ingresos.

Y en realidad tiene mucho sentido. Todos hemos tenido malas experiencias con empresas que nos hicieron jurar que nunca volveríamos. Como por ejemplo: esperar demasiado tiempo en el teléfono para hablar con un representante de servicio, el pago en línea es demasiado complicado o (¡incluso peor!) esa transacción que no se realizó después de ingresar toda la información, leer un Tweet que no estaba fuera de contexto. :Todas estas acciones son ejemplos de una interacción negativa con los usuarios.

Entonces, ¿qué tal crear si creamos buenas interacciones?

Para lograr tener una excelente experiencia para los clientes significa, en primer lugar, mapear de todas las formas en que se interactúa con los clientes. Ya sea en una tienda física, un sitio web, páginas de redes sociales, correos electrónicos, un centro de atención al cliente y / o cualquier otra lugar o acción. Es importante hacer un análisis exhaustivo de cada uno y ver dónde puede mejorar.

2. Hacer que su marca se relacione con los clientes y tenga sentido

La interacción exitosa del cliente no se trata solo de hacer que la experiencia del usuario sea fluida y eficiente (aunque eso es una gran parte). También se trata de crear una personalidad de marca que atraiga a los clientes, quieran conocerla e interactuar.

Aquí es donde entra en juego el conocimiento de la marca. Antes de comprometerse con una marca, el cliente debe ser consciente de que existe y que tiene algo especial, relevante o útil que ofrecer.

Las empresas deben trabajar para crear un sentido y conexión con los clientes, a fin de atraer su atención y facilitar oportunidades de participación. Parte de eso vendrá de lo auténtica que se vea y sienta su marca (que es absolutamente esencial para los ya que los clientes tienen una conciencia social muy fuerte. El 86% dice que la autenticidad de la marca es clave para decidir qué marcas les gustan).

Las marcas comunican ese sentido de autenticidad en casi todas las formas en que hacen negocios. Para algunos, podría significar obtener materiales de proveedores que respalden sus valores y su ética. Para otros, podría provenir de la historia personal de cómo nació la marca y la pasión que la creó. Sea lo que sea para su empresa, busque formas de dejar brillar ese carácter auténtico, para que los clientes se ininteresen, relacionen y creen vínculos.

3. Utilice notificaciones automáticas

Interactuar con los clientes de manera eficaz a veces significa recordarles lo que tiene su marca para ofrecer. Y las notificaciones push son una excelente manera de hacerlo.

Las notificaciones push son mensajes cortos que “aparecen” en la pantalla del dispositivo móvil o del escritorio de un usuario, fuera del navegador. Se pueden utilizar para notificar a los clientes sobre ofertas especiales, eventos o noticias. Los clientes deben suscribirse para recibir notificaciones push, por lo que al optar por aceptarlas, ya están eligiendo interactuar con la marca. El próximo desafío es crear notificaciones automáticas con una oferta o un mensaje atractivo que entusiasme al cliente lo suficiente como para hacer clic y participar.

El truco con las notificaciones automáticas es mostrar el contenido y el momento correcto. Se debe evitar bombardear a los clientes con demasiadas notificaciones automáticas: el usuario promedio de una aplicación de EE. UU. recibe 46 notificaciones automáticas al día, y el 32% de los usuarios deshabilitarán las notificaciones automáticas si reciben más de 5 notificaciones por semana. También se debe la segmentación. No todas las notificaciones serán de interés para todos los clientes. Intente segmentar a sus destinatarios en audiencias a las que pueda dirigirse con el mensaje que esté relacionados a ellos.

4. Aprovecha el marketing conversacional

El marketing digital se esta conviertiendo en cada vez más sofisticado, al igual que las expectativas de los clientes. El concepto de una tienda 9-5 ya no es relevante. Los clientes quieren y esperan conectarse con marcas y empresas cuando y donde les convenga. Si un cliente compra un artículo en línea a la medianoche y ocurre un problema con el proceso de pago, va a querer que se resuelva lo antes posible.

Por supuesto, algunas empresas no necesariamente pueden proporcionar ese nivel de interacción en cada momento del día (y de la noche), y ahí es donde las herramientas de marketing conversacional, como los chatbots, pueden ser de gran ayuda.

Los chatbots son servicios de chat automatizados que aparecen en línea para ayudar a guiar a los clientes a través de su experiencia digital con la marca. Se basan en tecnología de inteligencia artificial que puede imitar los patrones de conversación humanos y crear experiencias de participación que se sienten bastante reales. Incluso si el cliente sabe que está chateando con un bot no le inportará mucho, al contrario, el proceso de comunicación suele ser más eficaz. Lo que importa es que se atienda al cliente y eso genera interacción y lealtad.

Un aspecto clave para crear un marketing conversacional exitoso es el desarrollo de guiones y flujos de conversación que tengan sentido. Es importante siempre revisarlos y testearlos antes de salir al aire.

5. Centrarse en la retención

Como todos los especialistas en marketing saben, retener clientes es mucho más rentable significativamente que adquirir nuevos. Los clientes existentes consumen en mayor una mayor cantidad, con más frecuencia  y recomiendan la marca o producto a familiares y amigos, algunos de los cuales también se convierten en clientes.

Piénselo de esta manera: un cliente solo volverá a una marca o negocio si tiene buenas experiencias con ella. Una serie constante de interacciones positivas, confiables y fructíferas con una empresa ayudará a mantener a los clientes comprometidos, satisfechos, y garantizará que regresen.

Los clientes interactúan con las marcas una y otra vez cuando se sienten apreciados, atendidos e interesados por las ofertas nuevas y originales.

La retención de clientes va de la mano con la interacción con los clientes. El uno no existe sin el otro. Por lo tanto, cualquier estrategia sólida de participación del cliente deberá incluir estrategias de retención, manteniendo a los clientes satisfechos a largo plazo durante todo el ciclo de vida de su interacción con una empresa.

6. Mejore su marketing en redes sociales

Estar activo en las redes sociales es muy obvio hoy en día. Todo especialista en marketing sabe que debe la marca estar presente en las redes sociales, pero la pregunta es cuál es la mejor manera de atraer a los clientes una vez que esté allí.

Las redes sociales son espacios que hoy en dia están muy saturados, llenos de marcas y productos que compiten por la atención del cliente. Por esta razón, las actividades de interacción con el cliente deben estar muy enfocadas.

¿Cómo involucrar a sus clientes en las redes sociales?

Aunque pueda parecer una tarea ardua, es muy importante responder los comentarios de sus clientes en las redes sociales, especialmente los negativos. Quejas de los clientes también son oportunidades de interacción con los clientes. Es muy importante que las empresas tomen el tiempo necesario para contestarlos de manera cuidadosa y adecuada. En realidad, esta es una gran oportunidad de convertir una experiencia mala en una buena.

También es muy importante publicar con frecuencia. Eso no significa que necesariamente se debe publicar todos los días, pero debe haber un flujo constante de contenido y comunicación con los clientes donde se puedan interactuar. Es importante también, iniciar conversaciones en las redes sociales, en lugar de simplemente hablar con los clientes. Invítelos a participar y a dialogar con contenido interactivo, como encuestas y concursos.  Asegúrese de siempre hacer un seguimiento de cuando los clientes interactúan para que sepan que se les está prestando atención.

7. Captura los corazones y las mentes con video

El video es sin duda una de las herramientas de marketing más poderosas. Y dado que las audiencias globales pasan más tiempo en dispositivos móviles, atraer clientes con atractivos videos en diferentes momentos. El video se ha convertido en una de las tácticas más populares entre los especialistas en marketing.

El truco para crear una excelente interacción es videos con una excelente narración. Si bien el mundo digital ha cambiado drásticamente la forma en que vivimos, algunas cualidades humanas básicas nunca cambiarán y este es el afecto por las historias. Los cerebros humanos se sienten atraídos por narrativas. De esta manera es como le damos sentido al mundo y a todo lo que sucede a nuestro alrededor. Las marcas que crean historias interesantes o conmovedoras con videos irán mucho más lejos en la generación de interacción con el cliente, crean vínculos emocionales que producen lealtad.

Además de crear videos que cuenten historias, también es importante definit las audiencias a les que se le cuentan estas historias. Al dirigirse con videos relacionados a los segmentos de clientes a través de las redes sociales o la publicidad nativa, esto puede significar un gran  éxito en ganar su interés y participación.

Ejemplos de campañas de participación

Las campañas de participación del cliente no tienen que ser necesariamente complejas para obtener buenos resultados. Aquí hay cuatro ejemplos de campañas y tácticas originales de participación del cliente que realmente lograron atraer e interactuar con los usuarios con su mensaje, estructura y segmentación.

1. Notificaciones push

Al equipo de Growth Marketing de Outbrain le gusta usar notificaciones automáticas para alertar a los clientes sobre contenido nuevo que podría interesarles. Como los clientes tienen que “optar por participar” para recibir estas notificaciones, ya están interesados ​​y comprometidos. El siguiente desafío es decidir qué contenido promover y cómo hacerlo. A continuación dos ejemplos de notificaciones push que obtuvieron buenos resultados alrededor del 3% de tasa de apertura. Ambos ejemplos promueven publicaciones del blog, además las notificaciones contienen emojis y un lenguaje amigable y simpático para captar la atención del usuario e inspirarlo a participar. Y, por supuesto, la notificación del Día de San Valentín se programó unas semanas antes de las vacaciones, cuando los especialistas en marketing están considerando cómo promocionar sus ofertas del Día de San Valentín, por lo que la participación fue naturalmente mayor.

2. Narración en video

El siguiente ejemplo de interacción del consumidor es tan brillante que lo hemos citado antes en nuestro blog. En 2019, una ferretería familiar en Gales creó un video de marketing por solo 100 libras y se volvió completamente viral, obteniendo más de 2 millones de visitas. Incluso las pequeñas empresas con un presupuesto mínimo pueden lograr tasas masivas de participación del cliente cuando cuentan una historia cautivadora de la manera correcta.

3. Campaña en redes sociales

Cuando la pandemia de COVID golpeó y el mundo quedó encerrado, Coors Light Beer lanzó una campaña para ayudar a aliviar lo que llamaron el “suckiness” de la situación. La marca creó un video divertido mirando hacia atrás en todos los tiempos “horribles” de la historia, implantando una cerveza en la situación para mejorar el estado de ánimo. El video fue promocionado en Twitter con una oferta de un paquete de seis cervezas gratis entregado a cualquiera que #CouldUseaBeer. Los clientes solo tenían que tuitear a la marca usando el hashtag. Coors Light proporcionó a los clientes 500.000 cervezas gratis en lo que fue una campaña de participación del consumidor verdaderamente exitosa.

4. Publicidad nativa

La publicidad nativa ha evolucionado en los últimos años para incluir una amplia variedad de formatos de anuncios, desde anuncios de video hasta anuncios de instalación de aplicaciones y anuncios de estilo carrusel. Esta es una gran noticia para campañas deinteracción con clientes. Los especialistas en marketing tienen muchas más formas que pueden utilizar de forma nativa para captar la atención del cliente y lograr que los usuarios interactúen con su contenido y marca. Consulte este caso de estudio de Red Bull, que utilizó anuncios de video en carrusel de Outbrain para crear una interesante interacción narrativa y obtuvo tasas de participación increíbles: ¡la duración promedio de la sesión fue un 96% más alta que el KPI objetivo!

Cómo medir el compromiso del cliente

Como cualquier actividad de marketing, el seguimiento y la medición del rendimiento de la participación del usuario es esencial. Al medir la participación del cliente a lo largo del tiempo, las marcas pueden aprender cómo responden los usuarios y adaptar y optimizar sus actividades para lograr mejores resultados.

Hay varias métricas que miden la participación del cliente que brindan una fuerte con indicadores de interés del usuario en función de los comportamientos. A continuación, se muestran tres métricas que los especialistas en marketing utilizan frecuentemente para monitorear la participación del cliente:

1. Tasas de conversión: esta es la medida más sólida del rendimiento de una campaña. Ya sea que la acción de conversión sea completar un formulario, comprar un producto o descargar un catálogo, la tasa de conversión le dirá que los clientes si están lo suficientemente comprometidos e interesados ​​como para realizar un seguimiento activo.

2. Tiempo en la página: la cantidad de tiempo que los visitantes del sitio web pasan en las páginas web es un buen indicador de qué tan comprometidos están con el contenido. Las páginas que llevan mucho una taza alta de tiempo en la página se pueden optimizar aún más para crear más interacción con los usuarios. Las páginas que son menos atractivas para los visitantes se pueden analizar e incluso modificar por completo para mejorar la participación.

3. Tiempo de visualización del video: Considere cuántos usuarios ven por completo el video de su marca, y esto le dará una idea muy clara de si el contenido y la historia son suficientemente atractivos. Si un video obtiene una alta tasa de finalización, es obvio que el mensaje y el medio usados están funcionando y cumpliendo con su objetivo.

Por qué es importante la participación del cliente

Hoy en día, cada vez hay más formas de interactuar con clientes. Esto significa muchas oportunidades para que las marcas capten su atención y los incorporen. También significa que sus competidores tienen las mismas oportunidades …

Para impulsar el interacción del consumidor, las marcas deben trabajar activamente para conectarse e interactuar con los clientes en cada oportunidad posible. En última instancia, sea cual sea la estrategia de participación del cliente que emplee, es importante ser coherente. Elabore mensajes que estén relacionados con la marca y adecuados para el público objetivo. Crear experiencias positivas para el cliente de un extremo a otro es importante, desde su primera interacción a lo largo de toda la experiencia que el usuario tiene con la marca.

Bríndeles una experiencia consistente (y excepcional) y será recompensado con su confianza, lealtad y compromiso.

Ania Rivera

Ania Rivera

Ania, anteriormente ocupó el puesto de estratega de cuentas en Outbrain, ahora es miembro del equipo de PPC en el departamento de Growth Marketing. Ania aporta con su amplia experiencia y conocimiento interno desde el punto de vista de los anunciantes, lo que ayuda a afinar nuestras comunicaciones en Outbrain. Nacida en Bielorrusia, Ania creció en Ecuador y es una buceadora apasionada.