7 estratégias de engajamento do cliente que profissionais de marketing não podem ignorar

Fernanda Negrini
Fernanda Negrini
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engajamento do cliente

Vivemos em um mundo que está sempre conectado, e os clientes esperam que as marcas se antecipem e atendam às suas necessidades em tempo real.

Para os profissionais de marketing, isso significa que a linha entre o atendimento ao cliente e o marketing está ficando cada vez mais fraca.

A experiência do cliente é muito mais do que apenas a jornada da venda – é sentir-se ouvido, obter respostas para as perguntas, conseguir a resolução dos problemas e sentir uma conexão com a marca.

Além de marketing e atendimento ao cliente, as marcas precisam pensar em termos de engajamento do cliente.

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente envolve incentivar seus clientes a interagir e compartilhar as experiências que você cria para eles como empresa e marca. Quando bem executada, uma boa estratégia de engajamento do cliente promove a fidelização e o crescimento da marca.

As empresas que se concentram no engajamento do cliente estão focadas na criação de valor, não na obtenção de receita. Elas oferecem às pessoas algo significativo, que vai além de um discurso de vendas: uma experiência genial para o cliente do início ao fim, excelente conteúdo, ou assistência em tempo real e interativa.

Confira sete estratégias de engajamento que podem gerar uma base de clientes fidelizados:

1. A experiência do cliente é a prioridade nº 1

Como diria Jeff Bezos, CEO da Amazon, é fundamental ficar obcecado com os seus clientes. Começa com a cultura da sua empresa e com garantir que sua equipe de assistência ao cliente, a linha de frente do seu negócio, esteja motivada e compartilhe do seu foco de proporcionar uma incrível experiência para o cliente.

Por exemplo, a Zappos, uma das principais revendedoras virtuais de calçados, renomada por seu atendimento, não impõe um monitoramento do tempo das chamadas, porque eles acreditam que seus representantes devem gastar aquele tempo a mais com os clientes, em vez de se concentrarem em finalizar cada ligação.

A experiência do cliente que você oferece é importante porque dá aos profissionais de marketing e empresários uma maneira de aumentar a satisfação, fidelização e defesa da marca.

Um estudo realizado pelo Gabinete de Defesa do Consumidor da Casa Branca constatou que 80% dos consumidores dos EUA pagariam mais por um produto ou serviço para garantir uma experiência superior para o cliente.

Pense no seu modelo de negócios e como você pode atender melhor aos seus clientes. Quando é que eles precisam de você?

A que horas você precisa estar disponível para eles? Seamless, o serviço de pedidos de comida on-line e uma das minhas empresas favoritas (especialmente porque eu adoro comer a qualquer hora!), atende em diferentes fusos horários em todas as regiões dos EUA.

Não só eles são fantásticos em atender durante todo o dia, mas são brilhantes em oferecer promoções oportunas e relevantes, como descontos para dias de neve, e em engajar o cliente com curiosidades sobre comida no Twitter e nos canais de e-mail.

Trata-se de analisar todos os seus clientes e prestar um serviço excepcional, independentemente de eles valerem R$ 1 ou R$ 1 milhão para o seu negócio. Lembre-se: no longo prazo, são os seus clientes que vão determinar a sua receita.

2. Humanize a sua marca

No cerne de tudo, é importante entender que cada cliente quer sentir que você compreende as necessidades dele e que ele pode se identificar com a sua marca. Isso é mais fácil no caso de marcas de consumo ligadas a diversão, como a Red Bull ou Nike, do que no caso de marcas mais conservadoras, como bancos ou empresas B2B. Mas até mesmo essas empresas podem ser humanizadas sem tentar se encaixar numa persona artificial que não ficará em sintonia com o respectivo público-alvo.

Por exemplo, encontre uma personalidade dentro da sua organização que seja apaixonada por sua marca e que tenha excelentes habilidades de comunicação.

Desenvolva essa pessoa em uma líder inovadora e dê a ela uma voz para humanizar a sua marca e engajar o seu público.

Crie oportunidades para que ela construa uma presença e promova sua marca – ela pode publicar artigos regularmente no seu próprio site e como convidada em outros, ser usada em conteúdo de vídeos, participar de palestras, apresentar webinars e publicar artigos técnicos e ebooks – todas as quais são maneiras de estabelecer a voz da sua marca com um rosto de confiança.

3. Seja atrevido nas redes sociais…

As redes sociais são um ótimo lugar para soltar um pouco as rédeas da sua marca. Personas opinativas são comuns no Twitter, e essa é uma ótima maneira de gerar interesse, interação e até mesmo viralizar a sua marca.

Por exemplo, a Wendy’s chamou muita atenção por seus tweets hilários ridicularizando outras redes de hambúrguer:

Isso lhes trouxe muita atenção, com usuários do Twitter implorando para a Wendy’s brincarem com eles também. Mas foi ainda mais longe quando um adorador de nuggets twittou isto:

O tweet sobre os nuggets viralizou tanto, que @carterjwm, ou Carter Wilkerson, acabou aparecendo em um episódio de Ellen, pois ele ameaçou quebrar o recorde de retweets dela. É impossível comprar esse tipo de publicidade. Literalmente impossível.

wendys twitter

4. …Mas entenda onde fica o limite

Ser atrevido é bom, mas ser ofensivo é muito, muito ruim. Tenho certeza de que todo gerente de mídia social é assombrado pelos fracassos sociais da marca, desde publicações pré-programadas que aparecem logo depois de uma tragédia até piadas mal avaliadas, ou acidentalmente tweetar um link para materiais pornográficos a partir da conta corporativa da US Airways.

Veja uma tentativa de um tweet engraçado que passou dos limites no ano passado:

A Razer estava tentando provocar a Apple sobre a falta de uma unidade SD no MacBook Pro 2016, mas, em vez disso, ofendeu um monte de gente. Qual é o oposto de engajamento do cliente? Provavelmente é algo assim:

5. Personalize a comunicação com o cliente

70% dos varejistas nos EUA tornaram a personalização do cliente uma prioridade em 2017. A personalização pode assumir muitas formas, desde o e-mail de “feliz aniversário” gerado automaticamente, até um algoritmo sofisticado que recomenda produtos com base no histórico de navegação.

A Amazon e a Netflix estão na frente quando se trata de mecanismos de recomendação, mas existem soluções mais simples.

A True&Co, uma empresa virtual de lingerie, usa um quiz para personalizar as recomendações para as clientes em potencial. É uma maneira brilhante de ajudar as pessoas a encontrarem o modelo perfeito on-line e facilitar consideravelmente um processo que pode ser estressante. Em uma entrevista com a Emarketer, a CEO Michelle Lam explicou:

“Demonstramos que é uma conversa entre nós e nossas clientes. Para tudo o que elas nos contam, nós oferecemos uma resposta, seja uma recomendação de sua loja pessoal, uma dica de modelo ou uma mensagem de marketing sob medida. Evitamos enviar spam para as clientes com os tipos errados de sutiãs.”

A personalização deve fazer o usuário sentir-se bem-vindo e reconhecido, e não como se você estivesse explorando os dados dele.

6. Crie conteúdo útil

Usar conteúdo para educar clientes era uma estratégia de engajamento do cliente previamente subutilizada, mas agora está tornando-se cada vez mais comum para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a satisfação.

De acordo com este estudo do Google, 48% dos usuários de smartphones são mais propensos a comprar de empresas cujos sites mobile ofereçam conteúdo explicativo em vídeo.

O Home Depot constatou que seus clientes estavam recorrendo ao YouTube para encontrar vídeos explicativos para projetos de bricolagem, então decidiram criar os próprios materiais. Agora, sua coleção de vídeos de instruções tem mais 43 milhões de visualizações.

7. Preste atenção ao que as pessoas estão lhe dizendo

O outro lado de usar as mídias sociais como uma forma de diferenciar a sua marca é usá-las para ouvir as reclamações dos clientes e realmente responder. Pode ser voltado para o atendimento ao cliente, como esta captura de tela de um dia aleatório de respostas da JetBlue pelo Twitter:

A cada poucos minutos, eles respondem às necessidades dos clientes, dando respostas rápidas para as preocupações e queixas de viajantes estressados.

Independentemente de a atenção social informar ou não os seus objetivos de longo prazo, ela ajuda as pessoas a se sentirem ouvidas pela sua marca, e é uma ótima maneira de receber feedback negativo.

Embora às vezes possam ser difíceis de ouvir, as críticas negativas honestas de clientes podem ser um dos mais importantes catalisadores de mudanças em uma organização.

Em última análise, sejam quais forem as estratégias de experiência do cliente implementadas por você, seja consistente: pense sobre a mensagem da marca que você utiliza, a experiência dos seus clientes do início ao fim, desde a primeira interação, e os vários departamentos pelos quais esses clientes vão passar.

Proporcione a eles uma experiência consistente (e excepcional), e você será recompensado com confiança e fidelidade.

 

Fernanda Negrini

Fernanda Negrini

Fernanda Negrini, gerente de marketing da Outbrain no Brasil

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